Vous avez sans doute déjà vécu la scène. Un client passe en caisse, vous lui proposez votre programme de fidélité, il accepte — puis vous lui expliquez qu'il faut télécharger une application. Son enthousiasme retombe. Il sort son téléphone, cherche l'application, tombe sur une page de téléchargement, voit le poids du fichier, et renonce. La file d'attente s'allonge derrière lui.
Le problème n'est pas votre programme de fidélité. Le problème est la marche à franchir pour y entrer.
L'application dédiée : une barrière à l'entrée
Installer une application demande une série d'actions dont chacune fait perdre des clients : ouvrir le store, chercher le bon nom, accepter le téléchargement, attendre, ouvrir, créer un compte, valider un e-mail. À chaque étape, une partie des gens abandonne.
S'ajoute un obstacle plus terre à terre : l'espace de stockage. Beaucoup de téléphones sont pleins. Une application de plus pour un commerce que le client fréquente une fois par semaine ne fait pas le poids face aux photos de famille.
Et même quand l'installation aboutit, l'application est rapidement oubliée. Elle se retrouve dans un dossier, en troisième page d'écran d'accueil. Le client ne pense plus à l'ouvrir, donc ne présente plus sa carte, donc ne cumule plus de points.
La carte à tampons : simple, mais fragile
La carte cartonnée reste la solution la plus répandue, et pour une bonne raison : elle ne demande aucune installation. Le client la reçoit, il l'a.
Sa faiblesse est ailleurs. Elle se perd, elle passe à la machine à laver, elle traîne dans une veste laissée à la maison. Quand le client se présente sans sa carte, vous avez le choix entre refuser le tampon — et le frustrer — ou le donner quand même, ce qui vide le système de son sens.
Surtout, la carte papier ne vous apprend rien. Vous ne savez pas combien de clients sont actifs, lesquels ne sont pas revenus depuis trois mois, ni ce que rapporte réellement votre programme.
Le Wallet : la carte est déjà là
Apple Wallet et Google Wallet sont préinstallés sur pratiquement tous les smartphones. Vos clients y rangent déjà leurs billets de train, leurs cartes d'embarquement et leurs places de concert. C'est une application qu'ils connaissent et qu'ils ouvrent sans y penser.
Ajouter une carte de fidélité au Wallet prend quelques secondes : le client scanne un QR code, remplit son prénom et son e-mail, et la carte apparaît. Aucun téléchargement, aucun compte à créer, aucun mot de passe à retenir.
Une fois la carte enregistrée, elle se met à jour toute seule. Quand vous scannez le client en caisse, son solde de points change immédiatement sur son téléphone. Il n'a rien à rafraîchir.
Ce que le Wallet vous apporte en plus
- Les notifications push : vous pouvez prévenir vos clients d'une offre ou d'un événement, directement sur leur écran de verrouillage, sans passer par un e-mail qui finira dans l'onglet Promotions.
- La carte ne se perd pas : le téléphone est toujours là, et la carte se restaure automatiquement en cas de changement d'appareil.
- Les données : vous savez enfin combien de clients sont actifs, à quelle fréquence ils reviennent, et quelles récompenses fonctionnent.
- L'image : une carte propre aux couleurs de votre commerce, dans un portefeuille numérique soigné, ne renvoie pas le même signal qu'un carton corné.
Ce qu'il faut regarder avant de choisir
Toutes les solutions de fidélité Wallet ne se valent pas. Trois points méritent votre attention.
D'abord, la vitesse d'inscription. Si le parcours demande plus de trente secondes à un client debout devant votre caisse, il ne se fera pas. Testez-le vous-même, avec votre propre téléphone, dans les conditions réelles d'un jour d'affluence.
Ensuite, ce qui se passe côté commerçant. Scanner un client doit être immédiat et fonctionner même quand votre connexion est mauvaise. Un salarié qui doit s'y reprendre à trois fois cessera d'utiliser l'outil au bout d'une semaine.
Enfin, la propriété de vos données. Vos clients sont votre actif le plus précieux. Assurez-vous de pouvoir les exporter à tout moment, et que le prestataire précise noir sur blanc qu'il ne les revend pas.